ไม่มีใครชอบการชำระเงินด้วยตนเอง นี่คือเหตุผลที่มันอยู่ทุกที่

ลูกค้าไม่ใช่คนเดียวที่ผิดหวังกับประสบการณ์การชำระเงินด้วยตนเอง ร้านค้าก็มีความท้าทายเช่นกัน

แม้จะปวดหัว แต่การชำระเงินด้วยตนเองก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

ในปี 2020 ธุรกรรม 29% ที่ร้านค้าปลีกอาหารได้รับการประมวลผลผ่านการชำระเงินด้วยตนเอง เพิ่มขึ้นจาก 23% ในปีก่อนหน้า ตามข้อมูลล่าสุดจาก FMI ของสมาคมอุตสาหกรรมอาหาร

สิ่งนี้ทำให้เกิดคำถาม: เหตุใดเทคโนโลยีที่ไม่มีใครรักมักมีปัญหานี้จึงเข้ามาแทนที่การค้าปลีก

ทำให้ลูกค้าลงมือทำงาน

แทนที่จะให้พนักงานหลังเคาน์เตอร์รวบรวมสินค้าให้ลูกค้า Piggly Wiggly อนุญาตให้นักช็อปเดินเตร่ไปตามทางเดิน เลือกสินค้าจากชั้นวาง และชำระเงินที่จุดลงทะเบียน เพื่อแลกกับการทำงานมากขึ้น แบบจำลองสัญญาว่าราคาที่ต่ำกว่า

อย่างไรก็ตาม การชำระเงินด้วยตนเองได้รับการออกแบบมาเพื่อลดค่าแรงของร้านค้าเป็นหลัก ระบบลดต้นทุนแคชเชียร์ได้มากถึง 66% ตามบทความ 1988 ใน Miami Herald

ระบบชำระเงินอัตโนมัติที่ทันสมัยระบบแรกซึ่งได้รับการจดสิทธิบัตรโดยบริษัท CheckRobot ในรัฐฟลอริดา และติดตั้งที่ร้าน Kroger หลายแห่ง แทบจะไม่มีใครรู้จักนักช็อปในปัจจุบัน

ลูกค้าสแกนสิ่งของและนำไปใส่ในสายพานลำเลียง พนักงานที่อีกด้านของเข็มขัดได้บรรจุถุงของชำ จากนั้นลูกค้าก็พาพวกเขาไปที่แคชเชียร์ส่วนกลางเพื่อชำระเงิน

แต่การชำระเงินด้วยตนเองไม่ได้ปฏิวัติร้านขายของชำ ลูกค้าหลายคนบ่นว่าต้องทำงานมากขึ้นเพื่อแลกกับผลประโยชน์ที่ไม่ชัดเจนทั้งหมด

ชาร์เลอบัวส์กล่าวว่า “เหตุผลนี้อิงตามเศรษฐศาสตร์ ไม่ได้เน้นที่ลูกค้า” “ตั้งแต่เริ่มต้น ลูกค้าเกลียดพวกเขา”

จากการสำรวจของ Nielsen ในปี 2546 พบว่า 52% ของผู้ซื้อคิดว่าช่องทางการชำระเงินด้วยตนเองนั้น “ใช้ได้” ในขณะที่ 16% กล่าวว่าพวกเขา “ผิดหวัง” สามสิบสองเปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อเรียกพวกเขาว่า “ยอดเยี่ยม”

ทางเดิน

การย้ายไปยังการชำระเงินด้วยตนเองทำให้เกิดผลที่ตามมาโดยไม่ได้ตั้งใจสำหรับร้านค้าเช่นกัน

แม้ว่าเคาน์เตอร์ชำระเงินด้วยตนเองจะขจัดงานบางอย่างของแคชเชียร์แบบเดิมๆ ไป แต่ก็ยังต้องมีพนักงานอยู่ และสร้างความต้องการงานด้านไอทีที่มีค่าจ้างสูงขึ้น เขากล่าว

การชำระเงินด้วยตนเอง Andrews กล่าวเสริมว่า “ไม่ได้ส่งมอบสิ่งที่สัญญาไว้”

ในปัญหาที่ใหญ่ที่สุดสำหรับเจ้าของร้านค้า การชำระเงินด้วยตนเองนำไปสู่การสูญเสียมากขึ้นเนื่องจากข้อผิดพลาดหรือการโจรกรรมมากกว่าแคชเชียร์แบบเดิม

Adrian Beck ศาสตราจารย์กิตติคุณจาก University of Leicester ในสหราชอาณาจักรกล่าวว่า “หากคุณมีร้านค้าปลีกที่ 50% ของการทำธุรกรรมผ่านการชำระเงินด้วยตนเอง การขาดทุนจะสูงกว่าค่าเฉลี่ยถึง 77%”

ลูกค้าทำผิดพลาดโดยสุจริตและจงใจขโมยเครื่องชำระเงินด้วยตนเอง

ผลิตภัณฑ์บางอย่างมีบาร์โค้ดหรือบาร์โค้ดหลายอันที่สแกนไม่ถูกต้อง โดยปกติแล้ว ผลผลิต รวมทั้งผลไม้และเนื้อสัตว์จะต้องชั่งน้ำหนักและป้อนเข้าสู่ระบบด้วยตนเองโดยใช้รหัส ลูกค้าอาจพิมพ์รหัสผิดโดยบังเอิญ บางครั้งผู้ซื้อจะไม่ได้ยินเสียง “บี๊บ” ที่ยืนยันว่ามีการสแกนสินค้าอย่างถูกต้อง

“ผู้บริโภคไม่ค่อยเก่งเรื่องการสแกนอย่างน่าเชื่อถือ” เบ็คกล่าว “ทำไมพวกเขาถึงเป็นเช่นนั้น พวกเขาไม่ได้รับการฝึกฝน”

ร้านค้าต่างๆ ได้พยายามจำกัดการสูญเสียโดยเพิ่มคุณสมบัติด้านความปลอดภัยในการชำระเงินด้วยตนเอง เช่น การเพิ่มเซ็นเซอร์น้ำหนัก แต่มาตรการป้องกันการโจรกรรมเพิ่มเติมยังนำไปสู่ข้อผิดพลาด “สินค้าที่ไม่คาดคิดในพื้นที่บรรจุถุง” ที่น่าหงุดหงิดยิ่งขึ้น ทำให้พนักงานร้านค้าต้องเข้าไปแทรกแซง

“มีความสมดุลที่ละเอียดอ่อนระหว่างความปลอดภัยและความสะดวกสบายของลูกค้า” เบ็คกล่าว

การชำระเงินด้วยตนเองอยู่ที่นี่เพื่ออยู่

แม้จะมีข้อบกพร่องมากมายในการชำระเงินด้วยตนเองสำหรับลูกค้าและเจ้าของร้านค้า แต่แนวโน้มก็เติบโตขึ้นเท่านั้น

มันอาจจะสายเกินไปสำหรับร้านค้าที่จะหันหลังให้กับการชำระเงินด้วยตนเอง

ร้านค้าในปัจจุบันมีไว้เพื่อผู้ซื้อที่รับรู้ว่าการชำระเงินด้วยตนเองจะเร็วกว่าแคชเชียร์แบบเดิม แม้ว่าจะมีหลักฐานเพียงเล็กน้อยที่จะสนับสนุนเรื่องนี้ แต่เนื่องจากลูกค้ากำลังทำงาน แทนที่จะรอคิว ประสบการณ์จึงรู้สึกเหมือนกับว่ากำลังดำเนินไปอย่างรวดเร็วกว่า

เจ้าของร้านยังเห็นคู่แข่งติดตั้งระบบชำระเงินด้วยตนเองและตัดสินใจว่าพวกเขาไม่อยากพลาด

David D’Arezzo อดีตผู้บริหารของ Dollar General, Wegmans และร้านค้าปลีกอื่น ๆ กล่าวว่า “มันเป็นการแข่งขันทางอาวุธ ถ้าทุกคนทำเช่นนี้ คุณดูเหมือนคนงี่เง่าถ้าคุณไม่มี” “เมื่อคุณปล่อยมันออกจากกระเป๋า มันค่อนข้างยากที่จะไม่นำเสนออีกต่อไป”

โควิด-19 ได้เร่งการแพร่กระจายของการชำระเงินด้วยตนเอง

ในช่วงการแพร่ระบาด ลูกค้าจำนวนมากเลือกใช้การบริการตนเองเพื่อหลีกเลี่ยงการมีปฏิสัมพันธ์ใกล้ชิดกับพนักงานเก็บเงินและคนเก็บกระเป๋า และความท้าทายในการจ้างงานและการรักษาพนักงานไว้ได้ทำให้ร้านค้าต้องพึ่งพาเครื่องจักรมากขึ้นในการรับลูกค้าผ่านประตู