Tim Cook CEO ของ Apple แนะนำ Apple Card ระหว่างงานเปิดตัวที่สำนักงานใหญ่ของ Apple ในวันจันทร์ที่ 25 มีนาคม 2019 ในเมือง Cupertino รัฐแคลิฟอร์เนีย
โนอาห์ เบอร์เกอร์ | เอเอฟพี | เก็ตตี้อิมเมจ
เมื่อเปิดตัวบัตรเครดิตใหม่ในปี 2019 Apple ขนานนามว่าเป็นตัวเปลี่ยนเกมด้วยความเรียบง่ายและความโปร่งใสที่ไม่เคยได้ยินมาก่อน
อย่างไรก็ตาม เบื้องหลังการเติบโตอย่างรวดเร็วของการ์ดและแพลตฟอร์มใหม่ที่สร้างขึ้นโดย Goldman Sachs เพื่อให้บริการสร้างความยากลำบาก ส่งผลให้เกิดความล้มเหลวที่ชวนให้นึกถึงผู้ออกบัตรแบบดั้งเดิมมากกว่าผู้ก่อกวนที่ลูกค้าเป็นอันดับแรก ตามที่ผู้ที่มีความรู้ในเรื่องนี้กล่าว
โกลด์แมนพยายามที่จะจัดการกับการไหลเข้าของธุรกรรมที่มีข้อพิพาทมากกว่าที่คาดไว้ซึ่งเป็นที่รู้จักในอุตสาหกรรมว่าเป็นการปฏิเสธการชำระเงิน การปฏิเสธการชำระเงินเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าขอเงินคืนสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เรียกเก็บเงินจากบัตรของตนด้วยเหตุผลหลายประการ ข้อพิพาทซึ่งทำให้ธนาคารต้องอยู่ท่ามกลางความขัดแย้งระหว่างลูกค้าและผู้ค้า ได้เพิ่มขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่ ตามรายงานของที่ปรึกษาด้านการชำระเงิน
เมื่อผู้ใช้ Apple Card โต้แย้งการทำธุรกรรม โกลด์แมนต้องหาวิธีแก้ไขภายในระยะเวลาของกฎระเบียบ และบางครั้งก็ล้มเหลวในการดำเนินการดังกล่าว ผู้คนที่ขอไม่เปิดเผยตัวตนเพื่อพูดอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับสถานการณ์ดังกล่าว บางครั้งลูกค้าได้รับข้อมูลที่ขัดแย้งกันหรือต้องรอนาน ผู้คนกล่าว
แหล่งข่าวรายหนึ่งกล่าวว่าโกลด์แมนมีข้อพิพาทมากกว่าที่คาดไว้ “คุณมีคิวเหล่านี้ที่คุณต้องเคลียร์ภายในระยะเวลาหนึ่ง ธุรกิจเริ่มมีขนาดใหญ่มาก เราต้องสร้างระบบอัตโนมัติมากขึ้นเพื่อจัดการกับมัน”
Goldman Sachs ปฏิเสธที่จะแสดงความคิดเห็นสำหรับบทความนี้ และตัวแทนของ Apple ไม่ได้ตอบคำขอความคิดเห็นทันที
‘ฝันร้ายที่สมบูรณ์’
ปัญหาในธุรกิจบัตรของโกลด์แมนเปิดเผยต่อสาธารณชนเมื่อวันที่ 4 สิงหาคม เมื่อธนาคารเพื่อการลงทุนในนิวยอร์กเปิดเผยการสอบสวนสำนักคุ้มครองทางการเงินของผู้บริโภคเกี่ยวกับปัญหาการเรียกเก็บเงินและบริการต่างๆ โกลด์แมนไม่ได้เอ่ยถึง Apple ในการยื่นฟ้อง แต่สินเชื่อบัตรส่วนใหญ่ในปัจจุบันมีมูลค่า 11.84 พันล้านดอลลาร์มาจาก Apple Card; ธนาคารเปิดตัวบัตรแบรนด์จีเอ็มในเดือนมกราคม
หน่วยงานกำกับดูแลกำลังตรวจสอบการติดต่อกับลูกค้าของโกลด์แมน “รวมถึงการขอคืนเงิน การให้เครดิตกับการชำระเงินที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด การแก้ปัญหาข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงิน การโฆษณา และการรายงานไปยังเครดิตบูโร” ธนาคารกล่าว
หน่วยงานกำกับดูแลมุ่งเน้นไปที่ข้อร้องเรียนของลูกค้าในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และแหล่งที่มาที่ใหญ่ที่สุดมาจากการพยายามเรียกเงินคืน
ข้อพิพาทอาจแก้ไขได้ยาก: บางครั้งลูกค้าพยายามเล่นเกมระบบโดยขอเงินคืนสำหรับการซื้อที่ถูกกฎหมาย ในกรณีอื่นๆ พ่อค้าที่ไม่ได้เตรียมพร้อมเสมอ แม้ว่าการคืนเงินที่เกี่ยวข้องกับการโจรกรรมหรือสิ่งของที่ไม่เคยได้รับควรมีความชัดเจน แต่ก็มีกรณีที่ลูกค้าบ่นว่างานอย่างเทศกาลดนตรีไม่ตรงตามการเรียกเก็บเงิน
ในฟอรัมบัตรเครดิตออนไลน์ ผู้ใช้หลายคนบ่นว่าในตอนแรกโกลด์แมนปฏิเสธที่จะเข้าข้างพวกเขา แม้ว่าจะให้หลักฐานการฉ้อโกงก็ตาม
“Goldman Sachs บังคับให้ฉันรับผิดชอบค่าใช้จ่าย 930 เหรียญสหรัฐฯ ที่เกิดขึ้นที่ร้าน Apple ด้วย Apple Pay ซึ่งฉันไม่ได้เป็นผู้จ่าย” ตามโพสต์ Reddit “จนถึงตอนนี้ ฉันไม่เคยมีประสบการณ์การบริการแบบมืออาชีพน้อยลงจากบริษัทใหญ่ๆ มาก่อน และนี่เป็นฝันร้ายที่สมบูรณ์”
เคสขอบ
ในขณะที่ธนาคารมีวิธีอัตโนมัติสำหรับลูกค้าในการบันทึกข้อพิพาทผ่าน iPhone ของพวกเขา แต่ก็ทำงานน้อยลงในการปรับปรุงความละเอียดของกรณีดังกล่าว ในขั้นต้น ธนาคารไม่ได้พิจารณาถึงสิ่งที่คนวงในมองว่าเป็น “กรณีฉุกเฉิน” หรือสถานการณ์ที่ผิดไปจากปกติในการทำธุรกรรมส่วนใหญ่ พวกเขากล่าว
“เรากำลังทำกรณีที่เรามีวิธีการโต้แย้งการทำธุรกรรมที่ราบรื่น” แหล่งข่าวกล่าว “แต่เราไม่ได้รับเครดิตสำหรับส่วนหน้า และเราก็มีความล้มเหลวบางอย่างที่ส่วนหลัง”
อีกส่วนหนึ่งของปริศนาคือ Goldman อาศัยผู้ขายภายนอกสามรายเพื่อช่วยบริการลูกค้า Apple Card หรือที่เรียกว่าองค์กรกระบวนการธุรกิจหรือ BPOs ภาคส่วนนี้มักประสบปัญหาการลาออกของพนักงานสูง ซึ่งเพิ่มโอกาสที่ตัวแทนจะใหม่หรือไม่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเต็มที่
ในเดือนกุมภาพันธ์ Apple ได้แจ้งผู้ใช้การ์ดบางรายเพื่อให้พวกเขามีโอกาสส่งข้อพิพาทเก่าอีกครั้งตามรายงานของอุตสาหกรรม 9to5Mac
อีเมลดังกล่าวยอมรับว่า Apple ได้ “ระบุว่าข้อพิพาทที่เริ่มโดยลูกค้าบางส่วนอาจไม่ได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้อง” ตามรายงาน
ความเจ็บปวดที่เพิ่มขึ้น
นอกจากนี้ยังมีลูกค้าจำนวนมากใน Reddit ที่กล่าวว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีกับ Apple Card ผลิตภัณฑ์ได้รับรางวัลจาก JD Power สำหรับความพึงพอใจของลูกค้าในปีที่แล้ว
คนที่มีความรู้ในเรื่องนี้กล่าวถึงปัญหาของธนาคารว่าเป็นความเจ็บปวดที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจใหม่ที่มีลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อน ผู้ใช้ Apple Card เพิ่มขึ้นสองเท่าเป็น 6.4 ล้านคนภายในเดือนพฤษภาคม 2564 จากปีก่อนหน้า ตามรายงานของ Cornerstone Advisors สินเชื่อคงค้างของโกลด์แมนเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าในปีที่แล้ว ตามรายงานของ Nilson
โกลด์แมนยังคงเป็นผู้มาใหม่ในอุตสาหกรรมบัตรเครดิตของสหรัฐฯ และ Apple Card เป็นตัวแทนของก้าวที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในชีวิตทางการเงินของคนอเมริกันทั่วไป ในขณะที่ผู้เล่นการ์ดรายใหญ่พึ่งพาระบบเทคโนโลยีที่มีอายุหลายสิบปี ธนาคารเพื่อการลงทุนเลือกที่จะสร้างแพลตฟอร์มของตัวเอง ผู้คนกล่าว
ในการตอบสนองต่อการพิจารณากฎระเบียบ โกลด์แมนได้เปลี่ยนเส้นทางทรัพยากรเพื่อทำให้กระบวนการปฏิเสธการชำระเงินเป็นไปโดยอัตโนมัติ หนึ่งในนั้นกล่าว
ในขณะเดียวกัน ผู้ใช้ Apple Card ที่ผิดหวังในฟอรัมออนไลน์กล่าวว่ามีวิธีหนึ่งในการปรับปรุงการตอบสนองของ Goldman อย่างแน่นอน
หลังจาก “โทรศัพท์ 6 สาย หัวหน้างาน 3 คน และการรอคอย 4 เดือนก็ได้รับการแก้ไขอย่างน่าอัศจรรย์” ผู้โพสต์ Reddit รายหนึ่งเขียน “น่าสงสัย มันได้รับการแก้ไขแล้วไม่กี่วันหลังจากที่ฉันยื่นเรื่องร้องเรียน CFPB โดยระบุปัญหาทั้งหมดของฉัน หากคุณพบปัญหาเดียวกัน ให้ยื่นเรื่องร้องเรียนกับ CFPB”
คำแนะนำการอ่านบทความนี้ : บางบทความในเว็บไซต์ ใช้ระบบแปลภาษาอัตโนมัติ คำศัพท์เฉพาะบางคำอาจจะทำให้ไม่เข้าใจ สามารถเปลี่ยนภาษาเว็บไซต์เป็นภาษาอังกฤษ หรือปรับเปลี่ยนภาษาในการใช้งานเว็บไซต์ได้ตามที่ถนัด บทความของเรารองรับการใช้งานได้หลากหลายภาษา หากใช้ระบบแปลภาษาที่เว็บไซต์ยังไม่เข้าใจ สามารถศึกษาเพิ่มเติมโดยคลิกลิ้งค์ที่มาของบทความนี้ตามลิ้งค์ที่อยู่ด้านล่างนี้
ที่มาบทความนี้
